De farmaceutische industrie heeft geen goed imago als het gaat om patiëntgericht werken. Het is ook lastig voorstelbaar dat patiëntgericht werken en winst maken samen kan gaan. Toch is de farma zich de afgelopen jaren meer gaan richten op de patiënt. Is dat vanuit oprechte empathie, of is het een noodgedwongen strategie omdat bij artsen de deuren dicht gingen? Hoe zit het eigenlijk met patient centricity in de farma?

Bij een klein farmabedrijf legt een medisch adviseur aan de redactie van Eef uit waar zij iedere dag haar bed voor uitkomt: “Wat ik doe, doe ik voor de patiënt. Ik zou geen soep kunnen verkopen of auto’s. Dat ik bijdraag aan gezondheidszorg, geeft mij een goed gevoel.”

Een marketeer van een middelgroot bedrijf staat er iets strategischer in:

“Ik vind het belangrijk dat we ons goed verdiepen in de eindgebruiker van onze producten, en dat is de patiënt. Alleen dan kan ik een product leveren dat aansluit bij de behoeften van patiënten en een goede marketing campagne ontwikkelen. We organiseren daarom regelmatig “patient journeys” (klantenreis, red.), workshops waarbij we met het gehele brandteam in kaart brengen wat de patiënt meemaakt en voelt.”

De patiënt als trend

Het zal er niet in ieder bedrijf zo patiëntgericht aan toe gaan, maar wat opvalt is dat “de patiënt” in farma hot topic is, en dat steeds meer farmaceuten bereid zijn in patiëntgericht werken te investeren. “Toen ik bij mijn eerste farmabedrijf begon, moesten we een week lang getraind worden in het voeren van gesprekken met artsen, waarbij we steeds vanuit de patiënt moesten denken, in plaats van ons eigen product. Je zag vooral artsenbezoekers die al langer meeliepen moeite hebben met deze nieuwe manier van werken. Zij hadden moeite met luisteren naar de arts, en wilden alleen maar zenden en verkopen”, aldus een senior vertegenwoordiger van een medische afdeling. Dat de farma zich steeds meer interesseert voor de patiënt lijkt een serieuze trend.

Je verdiepen in de gebruiker van je producten, in dit geval patiënten, is echter nog niet eenvoudig. Het wordt farmaprofessionals dan ook niet makkelijk gemaakt. Immers, farma vertegenwoordigers met een commerciële functie mogen in de regel geen contact hebben met patiënten of patiëntenverenigingen. Sommige marketeers of artsenbezoekers hebben nog nooit een patiënt ontmoet die het middel gebruiken dat zij verkopen aan artsen. Een medische opleiding is handig, maar bij veel bedrijven nog steeds geen must. Het is dan wellicht moeilijk om je in te kunnen leven in de patiënt.

Verschuiving: van product naar patiënt

Ook als je het trainingsaanbod bekijkt voor farmaprofessionals is de trend waarneembaar. Steeds vaker worden er webinars georganiseerd waarbij je methodes en tools kunt leren kennen waarmee je meer inzicht krijgt in het denken voelen en doen van patiënten. Er lijkt een verschuiving in de farma: van productgericht werken naar patiëntgericht leren werken, waarbij de medische inhoud en de patiënt meer centraal staat en goed kunnen luisteren naar je klant key is. Mensen met een natuurlijke nieuwsgierigheid en sterk empathisch vermogen hebben daarbij een streepje voor. Dit lijkt op een positieve ontwikkeling voor patiënten en hun farmaceutische zorg. Naast workshops waarin je je verdiept in “patient journeys”, organiseert de farma intern soms ook focusgroepen met patiënten, om zich beter in te kunnen leven in de doelgroep.

Maar hoe oprecht is die interesse van farma in patiënten?

Daar is geen pasklaar antwoord op te geven. Immers, hoe meet je of een medewerker of een bedrijf een oprecht inlevingsvermogen heeft als het om de patiënt gaat. Dat zal niet alleen verschillen per medewerker, maar ook per afdeling en per bedrijf. Zelfs al zie je in de missie op de homepage van een fabrikant dat men wil bijdragen aan optimale patiëntenzorg, wil dat natuurlijk nog niet zeggen dat het bedrijf dat ook intrinsiek zo voelt en in de praktijk brengt. Maar wat de motivatie ook is om ‘patient centricity’ te omarmen, het goede nieuws is dat het vaak leidt tot meer ethische farmaceutische zorg.

De vraag is overigens hoe belangrijk het is alle medewerkers van een farmabedrijf altijd en overal intrinsieke compassie hebben voor patiënten. Klinisch ethicus  Erwin Kompanje zei hierover eerder tegen Eef dat hij van mening is dat dat wellicht niet nodig is, maar dat het wel belangrijk is dat farmaceuten altijd ethisch blijven werken aan waardevolle patiëntgerichte oplossingen op maat. Daarin zit een spanningsveld, aldus deze ethicus in het Erasmus MC. [Lees het hele interview met Erwin Kompanje hier. ]

Los van de vraag hoe oprecht de interesse is van farma voor de patiënt, is een belangrijker vraag waar farma de kennis over patiënten voor gaat gebruiken. Wordt dit inderdaad ingezet om beter in te kunnen spelen op de behoeftes van de eindgebruiker? Of is er ook nog een schaduwzijde denkbaar, waarbij farma straks zoveel van patiënten weet, dat zij het denken, voelen en doen kan gaan beïnvloeden, inclusief hun behoeftes?

Trojaans paard of intrinsieke interesse?

Inmiddels zijn er soms experts binnen de farma te vinden, die als geen ander het behandeltraject en emoties van een patiënt kunnen beschrijven en zich kunnen inleven in de cruciale momenten van hun zorgtraject. Vaak zijn dit mensen met een medische achtergrond, of die eerder in de zorg of de wetenschap werkten, en met -van nature- een sterk ethisch kompas. Zij kunnen andere collega’s helpen patiëntgericht te denken. Deze professionals gaan soms langs bij patiëntenverenigingen en kunnen goed communiceren met artsen over datgene wat hen beide interesseert: de patiënt. Het gevolg: meer vertrouwen, meer toegevoegde waarde vanuit de fabrikant en .. een ingang om in gesprek te komen en te blijven met de arts. En in dat gesprek zit vaak de win-win.

Of het nu een van nature aanwezige interesse is, of een aangeleerde geleerde ‘truc’ om met een Trojaans paard toch nog binnen te komen bij de arts, het positieve is dat het gesprek tussen farmaprofessional en arts in de toekomst wellicht steeds vaker zal gaan om de belangrijkste speler in de zorg: de patiënt zelf. Dit zal fabrikanten in staat stellen om hun producten en services beter af te stemmen op de patiënt, dat te doen wat voor patiënten nodig is, en zo tevreden klanten te krijgen. En dit geeft – in theorie- betere behandeluitkomsten, gezond ondernemerschap en een ethisch verantwoorde omgeving voor farmavertegenwoordigers, artsen en – last but not least– patiënten en hun naasten.

Auteur: Wendy Mittemeijer